Оптимизация процессов и повышение качества обслуживания – главные задачи, которые перед собой ставят организации, предоставляющие услуги. Пересмотр стратегий и внедрение инновационных практик позволяет им занять лидирующие позиции в своих областях. Например, исследование Gartner показало, что более 70% фирм инвестируют в улучшение клиентского опыта, чтобы увеличить свою долю на рынке.